2024-06-08

【閱讀心得】企業數位神經系統

企業數位神經系統 - 這本書在講什麼

《企業數位神經系統》由比爾·蓋茲撰寫,探討了數位化如何提升企業效能,並強調簡化流程的重要性。書中提出了數位神經系統的概念,就三大類型的業務活動 - 營運流程管理 / 知識經驗管理 / 與顧客互動 ,展示了如何透過數位技術快速回應市場需求,增強競爭力。

為什麼要讀這本書

身為公司的 IT,在工作中,必須解決線下流程沒效率的問題、隨著組織擴張,挑戰更大。為了幫助同仁提升工作效率,我希望從書中學習簡化流程、提高資訊透明度的心法,利用建構系統來增強公司整體業務反應能力。雖然這本書是 1990 年代出版,小有年紀,即便當今是 AI 時代,但這本書依然提供許多經得起時間考驗的建議及觀念,一樣可以指引我正確的方向。

企業數位神經系統是什麼?

人類之所以能對外界的事物作出反應,是大腦透過體內無數條神經傳遞指令給我們的五官四肢,有時候朋友間會互虧神經大條、反應遲鈍,雖然是玩笑,但也是對方觀察到我們對特定事件的反應。
同樣的概念,企業數位神經系統就是一個組織回應市場需求的機制,它能讓公司迅速回應顧客的反饋,將資訊傳遞給負責的團隊,並為大部分問題提供自助解決的協助。這種系統是透過以數據為本的分析來做決策,而不是憑感覺行事。

為什麼需要企業數位神經系統?

大多數流程問題的根源在於牽涉太多節點(人員),層層回報執行,產生瓶頸的機會就越大。簡化流程,減少人工處理的次數,才能更有效達成目標。此外,數位化使公司能夠更好地管理和評估資訊的貢獻,進而提升整體效能和財務績效。更重要的是,你不做,競爭對手也會有人做,不自覺雙方在行政效率、創新能力及客戶服務的實力就拉開了。

提高透明度,加快工作效率

我非常認同減少人工處理的次數,人除了容易出錯,也讓資訊更不透明。以營運報表為例,如果一張報表都要耗時一週讓專人從各單位搜集商機資料彙整,然後再用 Excel 加工成長官要看到報表,中間程序出錯,誰會發現?時間久了,是否有可能將錯就錯?而其他需要知道營運資訊的單位,也會因資料不透明無法即時取得,或許錯失生意機會。但這些問題,都可以透過系統彈指之間解決,就像搭直達車,停的站少,就比較快到目的地,企業導入系統的目的就是要讓停靠站越少越好,在權限妥善設定的前提下,同仁都能自助取得所需資訊。

如何建立數位神經系統?

作者歸納的步驟主要有三個:

  1. 盤點我們需要哪些資訊來有效率的經營業務,並了解市場需求和競爭對手
  2. 列出一份問題清單 - 這些問題的答案會直接影響公司反應市場、客戶需求的行動方式
  3. 與資訊單位合作,建置能回答這些問題的即時系統
如何建立企業數位神經系統

為什麼盤點資訊跟列問題清單很重要?

以一間出版社為例:

對外,要有效經營業務,就要投市場所好,透過以下問題,可以具體知道資源要如何分配,獲得最大化利潤:

  1. 哪些書籍類型最受讀者喜愛?
  2. 哪些作者的作品最受歡迎?
  3. 讀者的年齡、性別、地理位置等基本資訊是什麼?
  4. 競爭對手的出版情況如何?

由系統得知問題的答案,可以幫助出版社更好地了解市場需求,並根據需求來確定出版策略。如果他們發現科幻小說在年輕讀者中很受歡迎,那麼他們可能會選擇出版更多的科幻小說以滿足市場需求。同時,系統也可以幫助出版社了解競爭對手的情況,並根據對方行動來調整自身策略。如果競爭對手正在出版一系列的犯罪驚悚小說,並且這些小說很受讀者喜愛,那麼出版社可能會考慮出版自己的犯罪驚悚小說來與競爭對手競爭。

對內,要快速反應客戶需求,就得提高流程效率。透過以下問題,可以精確地找出內部流程中的瓶頸並優化它:

  1. 編輯的工作量和效率如何?
  2. 哪些出版流程最耗時?
  3. 作者的提交內容質量如何?
  4. 印刷和發行的效率和成本如何?

透過盤點這些資訊,出版社可以精確地找出內部流程中的瓶頸並優化它。如果發現某個編輯的工作效率特別低,可能需要進一步了解是工作量過大還是需要支援?如果發現某個出版流程特別耗時,可能需要尋找更有效的方式來改進該流程。此外,了解作者的提交內容質量可以幫助出版社決定是否需要提供更多的支援或者尋找新的作者。了解印刷和發行的效率和成本可以幫助出版社找到最經濟、最高效的方式來印刷和發行書籍。


約莫在 2016 年,我也開始規劃系統將簽核無紙化,一直到現在,也有七個內部系統在組織內運作,效益已經彰顯 - 讓資料盡可能透明,快速取得所需資訊。這八年間,我認為數位轉型最挑戰的地方就是在導入這個環節,往往得恩威並施 😂 系統的致命傷是 Garbage in -> Garbage out,執行不好,反而花更多人力抓錯,用戶對系統沒信心,就注定會失敗了!

因此,導入前的規劃很重要,人的層面是使用端需求要定義好,並讓用戶知道系統能為他們帶來什麼好處,不可一昧要求大家配合,不知為何而做。技術面要將線下流程的邏輯規則化,盤點所有的流程交織起來是否合理。最後一點,也是呼應第二個步驟,視野要放大,把系統未來的擴充性及易整合度一併考慮,問題清單會動態變化,企業流程要與時俱進,輔助的系統當然要快速因應,總不能遇到新需求就大改架構。

例如:我在設計專案管理系統時,會想到它之後可能跟客戶關係管理(CRM) 串接,做客戶 360 度檢視的應用 (查詢客戶跟我們有哪些交易?做過哪些專案?有哪些聯絡窗口?跟這個客戶聯絡要特別注意什麼),所以要讓客戶及專案代碼是唯一值不可重複,像我們的身分證字號。這樣的機制,就能讓客戶資訊在各系統流通,往後要擴充查詢客戶的交易條件、應收帳款,就再用唯一的客戶代碼跟 ERP 整合,擴充系統的功能。

講了這麼多,到底數位神經系統要怎麼落地呢?以下是我摘錄的重點:

應用:提升日常營運和流程

如何提升日常營運和流程?
圖片來源:Freepik

大多數效率低下的流程,都是因為牽涉太多人所致。找對方法進行簡化,減少參與的員工人數,有單一重複性任務就盡可能以系統自動化執行。這樣一來,才有望落實讓員工做高附加價值的事。

  • 將單一、重複性高的任務自動化,員工就可以關注整體流程,規劃優化方案
  • 建置內部回饋系統,讓組織成員即時反映問題
  • 建置客服系統,將顧客投訴直接傳遞給負責人(能直接處理客訴的人)

應用:保存知識和經驗

圖片來源:Freepik

公司每天都會遇到大小不斷地問題,來自內部同事或外部客戶、供應商都有可能。
當問題被解決,解決的過程、方法都是寶貴的 Know-how, 加快公司回應問題的速度。
不要怕壞消息,它是突顯哪裡需要改進。

  • 將內部溝通方式數位化,以電子郵件或系統記錄
  • 分析線上銷售資訊,找出規律及洞見,與大家分享
  • 自動化基本的分析工作,讓員工能專注在其他進階任務
  • 利用數位工具建立虛擬團隊來共享知識,例如:聊天機器人
  • 將所有紙本流程數位化

應用:保持良好的商務互動體驗

圖片來源:Freepik

因為網路,讓許多資訊透明化,買家及賣家都有能力且更快找到理想的對方。要如何凸顯自己的價值及獨特性很重要,要讓顧客與公司的互動、消費體驗好,有以下的方法:

  • 與供應商及合作夥伴進行數位交易,縮短週期時間(尤其是報價階段)
  • 不具附加價值或只有邊緣價值的人員都淘汰 - 他們的工作盡可能系統來做或外包
  • 建置客戶關係管理系統,記錄顧客的一切資訊,才能提供個人化服務,並盡可能讓客戶能在系統自助完成需求,例如:即時產生報價、訂購及查詢出貨進度

誰適合協助企業導入系統?

比爾蓋茲提到,公司需要一個能夠橫跨業務和技術團隊的人來負責監督流程再造。這個人不一定是組織架構上最高階或最懂技術的人,但必須了解業務需求,並能將科技應用於實際工作中。我期許自己能擔任這個角色,所以透過產品經理的職務接觸客戶、與自家業務及工程師合作發現問題,藉由 IT 的工作執行解決方案,過程中,我認為協調利害關係人去接受改變最具挑戰,因此要不斷加強自己的溝通力、提問力及說服力。

結語

沒有人能預測數位科技未來會如何影響工作型態及組織運行,就如 ChatGPT 在 2023 年橫空出世,AI 已經改變我們工作的方式,在 1990 年,作者就預言資料將成為關鍵資產,現在資料更是不可或缺,它是 AI 強盛的養分,沒數據就沒 AI。

從書中我的確學習到系統如何在營運流程、知識管理及商務客戶維繫發揮價值,數位神經系統的使命就是提升組織資訊處理能力,簡化流程,並充分發揮員工的潛力。未來的商業競爭將更加依賴數位化的效率和洞見。

然而,建置神經系統是一條永遠不能停歇的旅程,每個階段的挑戰都不同。我在公司規模 50 人左右時,開始有數位轉型的意識,系統都已自行開發為主,深度客制的軟體在當時利大於弊,畢竟需要的功能不多,花大錢買系統對公司的負擔較大。當公司成長到百人規模,我發現自行開發的系統已無法快速滿足同仁需求,不論是公司內部流程改革或法規異動,都需要更完善的軟體來因應變動,更何況,核心系統也不應該過度依賴關鍵員工(工程師)。這就是我此階段面對的難題 - 找替代的解決方案!

比爾蓋茲在書中提到,理想狀況下,公司在資訊科技的支出,應該要較大比例用於開發新的商業解決方案,而非維持現行系統運作。看到這句話,超級有共鳴!組織在不同的規模要有不同的做法,我們首先要升級自己腦袋的作業系統,避免沿用過時的方法、工具來處理現在的問題,若不求更新,公司的神經系統只會由遲鈍變無感,終將被市場淘汰。

附錄:心智圖

5 分鐘了解這本書

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PeiYing Tsai
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愛藝術,喜歡以科技解決問題的數位產品設計師。 堅持信念,任何困難事,必有搞定的一天,Just try it! 隨手紀錄日常學習到的知識心得,希望對妳/你有幫助。
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