今天來分享一個線上購買精品咖啡的體驗,也聊聊個性化溝通是什麼?
可以做哪些事?
日前經朋友推薦,我嘗試一家標榜不只是精品,還保持新鮮的咖啡烘培服務。
會拿出一提是覺得這家業者客戶關係管理有用心,像個烘豆管家隨侍在旁 🙂
首先,購買完成後我馬上收到一則簡訊告知預計出貨時間,並說明延遲寄送是因為品質控管的關係。由於業主承諾會在烘培工作完成後 48 小時內配送,顧客自然就會產生期待,尤其講求新鮮度的人,對配送時間會更在意。
所以事前通知並說明原因,是與顧客溝通您的可靠性,這與事後遲交,接到客訴才解釋的觀感差很大!
到了出貨當天,也如期收到通知。有別於一般制式的出貨通知,簡訊的內容多了溫馨提醒,針對顧客買的產品類型 (咖啡豆 / 咖啡粉 / 濾掛咖啡) ,提供不同的提示。我這次買的是濾掛咖啡,業者就建議可以養豆 2-3 天,避免香氣過剩而不順口。個性化溝通,對顧客來說他自己真的能沖泡一杯好咖啡,對業者本身也累積了專業度和服務品質口碑。
這樣的雙贏互動正是 CRM 理想的銷售循環 ,服務好既有客戶,回購率自然提高,同時他們也會自發性地向新的潛在客戶推薦!
延伸剛分享的首次購買體驗,後續能做的個性化溝通還很多!例如:
我們相信需求一直都在,只是有些隱性的部分需要個性化溝通引導出來,無形中在培養顧客對品牌的認同、好感度。而 CRM 就是協助您將這些溝通點子執行的最佳工具 💪