今天來分享一個線上購買精品咖啡的體驗，也聊聊個性化溝通是什麼？
可以做哪些事？

日前經朋友推薦，我嘗試一家標榜不只是精品，還保持新鮮的咖啡烘培服務。
會拿出一提是覺得這家業者客戶關係管理有用心，像個烘豆管家隨侍在旁 🙂

愉快的首購體驗

首先，購買完成後我馬上收到一則簡訊告知預計出貨時間，並說明延遲寄送是因為品質控管的關係。由於業主承諾會在烘培工作完成後 48 小時內配送，顧客自然就會產生期待，尤其講求新鮮度的人，對配送時間會更在意。
所以事前通知並說明原因，是與顧客溝通您的可靠性，這與事後遲交，接到客訴才解釋的觀感差很大！
到了出貨當天，也如期收到通知。有別於一般制式的出貨通知，簡訊的內容多了溫馨提醒，針對顧客買的產品類型 (咖啡豆 / 咖啡粉 / 濾掛咖啡) ，提供不同的提示。我這次買的是濾掛咖啡，業者就建議可以養豆 2-3 天，避免香氣過剩而不順口。個性化溝通，對顧客來說他自己真的能沖泡一杯好咖啡，對業者本身也累積了專業度和服務品質口碑。
這樣的雙贏互動正是 CRM 理想的銷售循環 ，服務好既有客戶，回購率自然提高，同時他們也會自發性地向新的潛在客戶推薦！

個性化溝通只到這裡了嗎？有趣的事才正要開始～

延伸剛分享的首次購買體驗，後續能做的個性化溝通還很多！例如：

• 每個月定期發訊息建議他可以試試別款口味或是續購。
• 特殊節日或生日，寄送賀卡或專屬咖啡兌換卷。
• 分享感興趣的咖啡知識或最新消息。
• 再次購買時，主動確認上次的特殊需求，本次是否也要遵照？
• 依顧客的興趣，邀請參加主題線下活動。

我們相信需求一直都在，只是有些隱性的部分需要個性化溝通引導出來，無形中在培養顧客對品牌的認同、好感度。而 CRM 就是協助您將這些溝通點子執行的最佳工具 💪