2020-07-14

CRM 的 7 個美麗誤會(迷思?)

CRM 幫助許多品牌企業透過客戶關係管理來增加營收及影響力,但成效不彰也大有人在,在評估投入資源前,不妨先做個簡單小測驗,看看您對 CRM 的誤會大了嗎?😅


問題一:CRM 是用來控管員工和客戶的?

不是的。正確說法應該是管理銷售過程中產生的數據及文件,沒有人喜歡被控制。

以員工來說,主管與其花精神在監控細微末節的流水帳(幾點、去哪裡、做什麼事?),應該著重於組員接洽客戶後回報的訊息以及在各階段(需求訪談 / 需求分析 / 報價 / 議價 等…) 停留的時間,給予適當銷售輔導。

至於客戶當然更不喜歡被指使要做什麼或買什麼?企業能藉助 CRM 的是在適當的時機給予個性化服務,例如:生日到了寄賀卡、禮物,推薦顧客感興趣的商品、續約到期提醒等等…貼心服務,才是 CRM 所謂的關係管理。

問題二:分析就能精準知道客戶的需求?

不是的。分析是解讀數據的方式之一,我們可以透過分析描繪出客戶輪廓,例如:購買習慣、購買費用、購買頻率,但別把它當作樂透報明牌,告訴我們客戶此刻想要什麼?

請將它視為預測工具,根據客戶過去買了什麼,推測未來可能喜歡買什麼,以及他們為什麼要買?有了這些科學的參考,我們能更具體、有方向的設計市場活動或提供購買建議給客戶,提高交易成交率。

問題三:用越貴的 CRM ,客戶關係管理就越好?

不是的。”只要用了 CRM,良好的客戶關係自然出現” 的道理完全不正確,但卻容易令人誤解。有些大公司花好幾百萬購買軟體,卻晾在一旁,也有些企業導入 CRM,反而比以前更不了解客戶。

一個重要觀念分享:軟體技術和客戶關係好壞無直接關連,工欲善其事,必先利其器,如果 “人” 沒有決心使用,再貴也是徒然。

問題四:CRM 要所有功能都用才會成功?

不是的。這可能是眾多 CRM 導入不如預期的原因,企業總想著效益最大化,既然砸錢買了系統,就要全部都用才不吃虧。但這樣囫圇吞棗反而衍生出許多問題。

有經驗的顧問大都會建議階段性實施,這樣可以確保在進入下一個階段時,前面的流程能正常運作並得到預期的效果。

另一個好處也是給內部員工緩衝適應的時間,一下子改變太大,帶來的衝擊往往令人心生抗拒,這是在導入過程最不樂見的狀況。

問題五:CRM 是很好的系統,同仁會樂於使用?

往往不是如此。CRM 是高度依賴人工維護資料的系統。事實上,並非所有人都適應技術變化,有人根本不想用新工具,他們習慣 Word、Excel 那種熟悉又安全的感覺 ,所以導入 CRM 並非換個軟體這麼簡單,工作流程及作業習慣也要一起調整。

因此,企業希望 CRM 能成功,首先要與員工做良好溝通,彼此對 CRM 要達成的目標有共識,相信大家會願意做出改變,一起讓公司變更好。

問題六:導入失敗案例也很多,CRM 應該會逐漸沒落?

不是的。CRM 正以 14.2% 的年成長率不斷發展,會更加普遍。CRM 不是什麼前衛概念,早在孩時的雜貨店也會了解顧客的一切:他們買過什麼、欠帳多少錢、何時再來買雞蛋等。如今我們只是透過軟體來記住同樣的事。如果顧客是公司生存下去的基本條件,CRM 需求永遠不會減少,對吧!

問題七:公司一定要有 CRM,才能做好客戶管理?

不見得。但這是廠商和顧問努力要您相信的事。我們認為順序應該是企業先搞清楚:對公司現階短而言,好的客戶關係應該包含哪些項目?以及這些項目對應的指標為何?

例如:小於五人的新創公司,好的客戶關係或許能定義為注重使用者回饋。而指標可以制定:一天內要回應留言、如果採取該用戶的建議,每週與他分享產品改良進度。

在執行的過程中,若經常發生遺漏、沒有準時回應甚至沒時間做進一步分析,或許就是 CRM 進場的時機了,此時您有明確的痛點,會更瞭解導入 CRM 的目的是什麼?不是為了買而買、追流行。

CRM 本身不厲害,是您的決心賦予它神奇的力量!

想知道自己需要 CRM 嗎? 請參考:Zoho CRM 如何解決問題

請我喝杯咖啡吧 ^^
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PeiYing Tsai
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愛藝術,喜歡以科技解決問題的數位產品設計師。 堅持信念,任何困難事,必有搞定的一天,Just try it! 隨手紀錄日常學習到的知識心得,希望對妳/你有幫助。
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