Zoho CRM 在七月發佈新功能上線 (INTRODUCING THE 2020 FEATURE EDITION),其中一個客戶分群 (RFM),更是用戶期待已久的功能,究竟 RFM 模型方便在哪,讓大家鼓掌叫好呢?
RFM 模型是公司衡量顧客價值工具。會以三個指標來評估顧客的價值:
集結這三種資料來源,就能歸納出 8 種客戶類型:
類型 | Recency | Frequency | Monetary | 說明 |
重要價值客戶 | ↑ | ↑ | ↑ | 優質客戶需要保持 |
重要喚回客戶 | ↓ | ↑ | ↑ | 頻率跟金額大,但最近沒交易,需要喚回 |
重要深耕客戶 | ↑ | ↓ | ↑ | 交易金額貢獻度大,且最近有交易,需要重點識別 |
重要挽留客戶 | ↓ | ↓ | ↑ | 交易金額大,是潛在重要價值客戶,需要挽留 |
潛力客戶 | ↑ | ↑ | ↓ | 交易次數大,且最近有交易,需要重點挖掘 |
新客戶 | ↑ | ↓ | ↓ | 最近有交易,有推廣的價值 |
一般保持客戶 | ↓ | ↑ | ↓ | 交易次數多,但貢獻度不大 |
流失客戶 | ↓ | ↓ | ↓ | F 與 M皆低於平均值,最近也沒交易,相當於流失 |
不管是產品或服務,都需要倚賴顧客長期的支持。行銷人員在了解顧客喜好後,往往受限於時間、資源,卻沒有將重心放在經營高投報率的顧客,導致計畫成效不佳。RFM 正解決了此問題,它能幫助品牌了解客戶結構,對不同客群分配資源。
此外,也讓企業檢視自己的顧客結構是否健康,能分散風險?
對於客戶資料量龐大的產業,Zoho CRM 不但能顯示各別顧客的 RFM 資訊,且依自定義的評分標準,自動分類,快速辨識是否為重要價值客戶。
在行銷團隊擬定策略時,圖形化報表可清楚呈現客戶結構
只開卡一次,且刷卡金額高,但之後就沒再用了。這類顧客隨時可能因為其他信用卡有更好的優惠條件而出走,品牌可以電訪詢問使用習慣、釐清問題,並提供滿足需求的方案。
過去頻率及金額都很高,但最後一次刷卡距今很久了。品牌可以簡訊或 Email 提供刷卡優惠或加值服務,主動和他們保持聯繫。
刷卡次數不多,但近期有消費記錄,且金額高。這是潛力客戶值得強力開發,品牌可以設計滿意度調查,確認顧客是否每次體驗都很好,願意繼續使用。
當今的企業經營趨勢已向 "客戶為中心" 快速發展,要了解顧客在想什麼、需要什麼,才能在競爭的市場脫穎而出,今天和大家分享的 RFM 模型,是分析顧客輪廓的方法之一,但前提得有好的行銷方案才能與對的人激發火花喔!
延伸閱讀:透過個性化訊息與顧客溝通
參考文章: