Zoho CRM 在七月發佈新功能上線 (INTRODUCING THE 2020 FEATURE EDITION)，其中一個客戶分群 (RFM)，更是用戶期待已久的功能，究竟 RFM 模型方便在哪，讓大家鼓掌叫好呢？

什麼是 RFM?

RFM 模型是公司衡量顧客價值工具。會以三個指標來評估顧客的價值：

• 最近一次消費 (Recency)：顧客上次消費時間愈近，價值愈大。
• 消費頻率 (Frequency)：顧客在一個月或一年中，買了多少次東西？購買頻率愈高，價值愈大。
• 消費金額 (Monetary)：顧客總共消費金額？消費金額愈高，價值愈大。

集結這三種資料來源，就能歸納出 8 種客戶類型：

RFM 對品牌有什麼幫助？

不管是產品或服務，都需要倚賴顧客長期的支持。行銷人員在了解顧客喜好後，往往受限於時間、資源，卻沒有將重心放在經營高投報率的顧客，導致計畫成效不佳。RFM 正解決了此問題，它能幫助品牌了解客戶結構，對不同客群分配資源。

此外，也讓企業檢視自己的顧客結構是否健康，能分散風險？

• 如果「重要價值」的客戶不多，其他都是價值很低的「一般保持」客戶，表示結構很不健康，無法承受客戶流失的風險。
• 「重要喚回客戶」最近一次的消費時間離現在較久，但頻率和金額都很高，要主動介紹產品資訊或趨勢觀點分享，保持聯繫。
• 「重要深耕客戶」最近一次消費時間較近、金額高，但頻率不高的潛力客戶。對於忠誠度不高的顧客，就要格外注意每一次服務體驗，是否讓對方非常滿意。
• 「重要挽留客戶」最近一次消費時間較久、頻率不高，但金額高的用戶。要主動釐清久未消費的原因，避免失去這群客戶。

因此，我們可以推論，不間斷的重要價值客戶的公式，是基於減少重要喚回客戶，活化重要挽留客戶，挖掘重要深耕客戶。

如何在 CRM 套用 RFM 模型?

對於客戶資料量龐大的產業，Zoho CRM 不但能顯示各別顧客的 RFM 資訊，且依自定義的評分標準，自動分類，快速辨識是否為重要價值客戶。

在行銷團隊擬定策略時，圖形化報表可清楚呈現客戶結構

應用實例 - 信用卡客戶管理

• 減少重要喚回客戶

只開卡一次，且刷卡金額高，但之後就沒再用了。這類顧客隨時可能因為其他信用卡有更好的優惠條件而出走，品牌可以電訪詢問使用習慣、釐清問題，並提供滿足需求的方案。

• 活化重要喚回客戶

過去頻率及金額都很高，但最後一次刷卡距今很久了。品牌可以簡訊或 Email 提供刷卡優惠或加值服務，主動和他們保持聯繫。

• 挖掘重要深耕客戶

刷卡次數不多，但近期有消費記錄，且金額高。這是潛力客戶值得強力開發，品牌可以設計滿意度調查，確認顧客是否每次體驗都很好，願意繼續使用。

當今的企業經營趨勢已向 "客戶為中心" 快速發展，要了解顧客在想什麼、需要什麼，才能在競爭的市場脫穎而出，今天和大家分享的 RFM 模型，是分析顧客輪廓的方法之一，但前提得有好的行銷方案才能與對的人激發火花喔！

延伸閱讀：透過個性化訊息與顧客溝通

參考文章：

智慧零售之有效數據分析與商品推薦

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