2020-07-02

別到了分手才問為什麼

最近和一家配合兩年多的關鍵字廣告代理商解約,因為他們實在太混,月報表催了才給,請款也亂七八糟,提出需求過了三個月才回應,更別說是定期找業主說明廣告成效及改善策略了。業務這時候才問原因,是否為時已晚?

我代表的這家業主,每個月兩萬的廣告預算,以一般中小企業水準,相信預算偏高了,但業務代表好像放生我們,有事請他協助拖拖拉拉,累積幾個月的不滿,決定在合約到期馬上解約!

這件事給我滿深的感觸,我們是很有機會被挽救的,可惜該公司放任業務提供如此差的客戶體驗,失去我們這種好咖...準時付款,問題很少 ? 。

假設乙方沒有 CRM,若善用 CRM,我們應該不會解約,為什麼?

姑且不論廣告操作成效,就服務感受面,要是他們早做到以下幾點,我們不會不爽到要解約:

  1. 利用 CRM 的自動化流程,每個月固定日期提醒客戶經理要分析成效並寄送報表。
  2. 利用 CRM 的藍圖功能,要求客戶經理得回報寄送報表狀況,以及客戶的反饋,才算完成週期性任務。
  3. 利用 CRM 代辦事項提醒功能,規律地向客戶寄送發票請款。
  4. 利用 CRM 主管可以收到警示,底下業務服務不周,即時給予矯正提醒,甚至補救措施。
  5. 利用 CRM 記下每次客戶反映的問題,不要一樣的問題,換個業務就重問一次。
  6. 利用 CRM,把待辦事項分配給負責同仁,持續追蹤確保在承諾的時間提供給客戶。

看出來嗎?就算這個業務兩光,有系統的規範引導,那些導致業主取消合作的原因都可以避免掉,這是客戶關係管理的重要性。

當專業技術大家已是大同小異,我們靠什麼在業界生存?

一個字,就是"人"。常聽說見面三分情,大部分人們還是偏好找與自己認識、合得來的人合作,我認爲現在除了產品的核心競爭力要維持,客戶體驗更要注重,拜科技所賜,靠獨家技術取勝的機率已經越趨渺小了,如果連客戶起毛子都顧不好,你還剩什麼?不妨看一下這篇文章:企業最玩不起的籌碼是「顧客」!

請我喝杯咖啡吧 ^^
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PeiYing Tsai
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愛藝術,喜歡以科技解決問題的數位產品設計師。 堅持信念,任何困難事,必有搞定的一天,Just try it! 隨手紀錄日常學習到的知識心得,希望對妳/你有幫助。
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