最近和一家配合兩年多的關鍵字廣告代理商解約,因為他們實在太混,月報表催了才給,請款也亂七八糟,提出需求過了三個月才回應,更別說是定期找業主說明廣告成效及改善策略了。業務這時候才問原因,是否為時已晚?
我代表的這家業主,每個月兩萬的廣告預算,以一般中小企業水準,相信預算偏高了,但業務代表好像放生我們,有事請他協助拖拖拉拉,累積幾個月的不滿,決定在合約到期馬上解約!
這件事給我滿深的感觸,我們是很有機會被挽救的,可惜該公司放任業務提供如此差的客戶體驗,失去我們這種好咖...準時付款,問題很少 ? 。
姑且不論廣告操作成效,就服務感受面,要是他們早做到以下幾點,我們不會不爽到要解約:
看出來嗎?就算這個業務兩光,有系統的規範引導,那些導致業主取消合作的原因都可以避免掉,這是客戶關係管理的重要性。
一個字,就是"人"。常聽說見面三分情,大部分人們還是偏好找與自己認識、合得來的人合作,我認爲現在除了產品的核心競爭力要維持,客戶體驗更要注重,拜科技所賜,靠獨家技術取勝的機率已經越趨渺小了,如果連客戶起毛子都顧不好,你還剩什麼?不妨看一下這篇文章:企業最玩不起的籌碼是「顧客」!