最近和一家配合兩年多的關鍵字廣告代理商解約，因為他們實在太混，月報表催了才給，請款也亂七八糟，提出需求過了三個月才回應，更別說是定期找業主說明廣告成效及改善策略了。業務這時候才問原因，是否為時已晚？

我代表的這家業主，每個月兩萬的廣告預算，以一般中小企業水準，相信預算偏高了，但業務代表好像放生我們，有事請他協助拖拖拉拉，累積幾個月的不滿，決定在合約到期馬上解約！

這件事給我滿深的感觸，我們是很有機會被挽救的，可惜該公司放任業務提供如此差的客戶體驗，失去我們這種好咖...準時付款，問題很少 ? 。

假設乙方沒有 CRM，若善用 CRM，我們應該不會解約，為什麼？

姑且不論廣告操作成效，就服務感受面，要是他們早做到以下幾點，我們不會不爽到要解約：

1. 利用 CRM 的自動化流程，每個月固定日期提醒客戶經理要分析成效並寄送報表。
2. 利用 CRM 的藍圖功能，要求客戶經理得回報寄送報表狀況，以及客戶的反饋，才算完成週期性任務。
3. 利用 CRM 代辦事項提醒功能，規律地向客戶寄送發票請款。
4. 利用 CRM 主管可以收到警示，底下業務服務不周，即時給予矯正提醒，甚至補救措施。
5. 利用 CRM 記下每次客戶反映的問題，不要一樣的問題，換個業務就重問一次。
6. 利用 CRM，把待辦事項分配給負責同仁，持續追蹤確保在承諾的時間提供給客戶。

看出來嗎？就算這個業務兩光，有系統的規範引導，那些導致業主取消合作的原因都可以避免掉，這是客戶關係管理的重要性。

當專業技術大家已是大同小異，我們靠什麼在業界生存？

一個字，就是"人"。常聽說見面三分情，大部分人們還是偏好找與自己認識、合得來的人合作，我認爲現在除了產品的核心競爭力要維持，客戶體驗更要注重，拜科技所賜，靠獨家技術取勝的機率已經越趨渺小了，如果連客戶起毛子都顧不好，你還剩什麼？不妨看一下這篇文章：企業最玩不起的籌碼是「顧客」！